RolaxIT Innovation, Inteligenţă Artificială pentru serviciile de comunicații

Chatboţii RolaxIT reduc presiunea pe operatorii din Call/Contact Center

Serviciile de comunicaţii sunt unul dintre cele mai sensibile domenii, din perspectiva relaţiilor cu clienţii. Consumatorii moderni au devenit tot mai exigenţi, doresc interacţiune în timp real, relaţii contractuale lipsite de hârtii şi răspunsuri instant. Iată de ce cozile lungi de aşteptare în call center, IVR-urile limitate ca opţiuni precum şi vizitele în magazinele fizice sunt elemente care afectează experienţa de client.

Pentru astfel de provocări, RolaxIT Innovation a pregătit o serie de servicii bazate pe Inteligenţă Artificială şi Natural Language Processing. Mai concret este vorba despre sisteme chatbot care să preia din gradul de încărcare al operatorilor din Contact Center şi să gestioneze sarcinile relativ comune, cât şi despre servicii de transcriere automată a conversaţiilor cu clienţii şi arhivarea acestora în scopuri de audit şi marketing.

Înfiinţată în 2019, de un antreprenor român cu experiență în domeniile internet şi call center, RolaxIT are ca obiectiv aplicarea Inteligenţei Artificiale Conversaţionale în cele mai diverse activităţi de business. Inteligenţa Artificială Conversaţională are capacitatea de a înţelege şi procesa limbajul uman, iar în ultimii ani a făcut progrese majore. Aceste progrese sunt însă la nivelul sistemele dedicate limbii engleze. Iată de ce, RolaxIT şi-a propus să adapteze această tehnologie pentru limba română, pentru a putea fi utilizată şi de companiile locale.

Sisteme chatbot pentru contact center
Strategia multicanal adoptată în industria call center şi extinderea interacţiunii cu clienţii dincolo de clasicul telefon, nu au dus la o reducere a presiunii pe operatori. Gradul de încărcare a crescut constant, cu precădere în domeniile unde numărul clienţilor ajunge la milioane. Realitatea surprinsă de conversaţiile din social media reflectă clienţi care primesc tot mai greu răspuns la solicitări şi întrebări. Apeluri în aşteptare, probleme tehnice, oferte personalizate, activare de servicii, etc… gestionarea acestor probleme ajunge să blocheze invariabil activitatea în contact centerele, care se bazează mai mult pe resursele umane disponibile decât pe tehnologie. Totuşi tehnologia poate face diferenţa. Iată câteva activităţi pe care le poate gestiona un chatbot RolaxIT.

Managementul incidentelor. La apariţia unei probleme, clienţii pot fi uşor direcţionaţi către un chatbot (pe website sau pe paginile de social media) care să gestioneze aceste interacţiuni, total sau parţial. Chatbot-ul preia datele clienţilor, creează tichetul de service şi generează fluxul de lucru necesar rezolvării problemei. Angajaţii vor primi sarcinile aferente într-un mod structurat, grupate pe categorii, pentru a avea vizibilitate asupra naturii problemelor şi să înţeleagă priorităţile.

Alertare şi informare. La apariţia unor probleme în derularea serviciilor, chatbot-ul înştiinţează automat toţi consumatorii care ajung pe site sau paginile de social media asupra situaţiei curente şi a termenelor de rezolvare. În funcţie de sistemele la care este conectat, chatbotul poate prezenta de la scadenţa unei facturi, la schimbarea unor condiţii contractuale.

Răspunsuri la întrebări frecvente. Mulţi clienţi au aceleaşi întrebări, care pot fi postate într-o secţiune de tip FAQs (Frequently Asked Questions) dar care este de cele mai multe ori ascunsă în meniuul site-ului şi este relativ impersonală. Un chatbot vizibil din orice pagină este însă o soluţie simplă, eficientă şi induce o interacţiune cvasi personală, mai ales în combinaţie cu un nume inspirat şi un avatar simpatic.

Direcţionarea clienţilor către departamentele responsabile. După tiparul arhicunoscut în callcenter “pentru vânzări apasă 1, pentru service apasă 2” utilizarea unui chatbot poate face această triere pe site-ul sau pe pagina de social media a unui companii. Clienţii sunt direcţionaţi către cei mai potriviţi interlocutori atât în funcţie de problematica prezentată cât şi de disponibilitatea resurselor.

Acestea sunt cele mai simple scenarii, în funcţie de cerinţele beneficiarilor, sistemele chatbot pot integra elemente superioare de Inteligenţă Artificială şi NLP pentru a înţelege contextul şi a oferi informaţii cât mai pertinente.

Convorbirile cu clienţii transformate automat în fişiere text

Call Centerele înregistrează în mod curent convorbirile cu clienţii, cu precădere din motive juridice, dar şi pentru trainingul angajaţilor. Fişierele audio sunt însă mai greu de arhivat şi de analizat, chiar dacă există tehnologii în acest sens. RolaxIT a lansat recent Scriptoman, un serviciu de transcriere şi traducere automată a înregistrărilor audio. Procesarea fişierelor audio-video este foarte rapidă (până la jumătate din timpul de înregistrare) iar functionalităţile sunt disponibile atât prin abonament lunar cât şi prin licenţă perpetuă.

Transpuse în format text conversaţiile cu clienţii pot fi analizate cu uşurinţă, iar pasajele relevante pot fi identificate rapid prin căutări după cuvinte cheie. Dacă exista un limbaj specific, în platforma Scriptoman pot fi adăugaţi termeni de specialitate, nume de produse, acronime etc. Astfel de funcţionalităţi sunt utile atât pentru activităţi juridice, corelarea acceptului unui client cu anumite prevederi contractuale, cât şi pentru training şi marketing. Pentru mai multe detalii despre Scriptoman accesaţi https://scriptoman.ro/

Indiferent de domeniul de activitate, relaţiile cu clienţii sunt marcate ireversibil de social media şi mobilitate. Consumatorul modern are nevoie de răspunsuri prompte, oricând şi pe orice canal se simte confortabil. Această atitudine generează provocări pentru departamentele de profil, însă tehnologia oferă soluţiile necesare. Pentru utilizarea sistemelor chatbot în relaţiile cu clienţii precum şi pentru servicii automate de transcriere şi traducere a înregistrărilor audio-video contactaţi-ne la office@rolaxit.com, sau vizitaţi http://www.rolaxit.com